Internetcontent is net melk...

…. het is in twee dagen zuur.”, zo hield IBM-ADHD’er (volgens eigen zeggen) Arjan Radder zijn publiek voor tijdens de conferentie Enterprise 2.0, die 8 December 2008 in de Kuip gehouden werd.

Wat mij betreft was deze dag een hele opluchting, nu ook eens wat verhalen van mensen die niet van Web 2.0 ontwikkelingen leven, maar die gewoon op een andere manier hun leven vullen, eens te horen spreken over hoe zij Web 2.0 toepassen om geld te verdienen, om CRM te bedrijven of om kennismanagement te doen. Meer down to earth, minder verhalen over wat er allemaal wel niet mogelijk is. Natuurlijk zaten die er ook wel bij, maar de focus was sterker op toepassingen in de praktijk van “traditionele” bedrijven, waarvoor Internet niet de enige manier is van geld verdienen, zoals Transavia, KLM, Essent, TU Delft en Nuon.

Globaal gezien kwamen er drie strategieen aan het licht om Web 2.0 toepassingen in een bedrijf werkend te krijgen:

  1. goed nadenken over wat je wilt en zelf een geïntegreerd Web 2.0 toepassingenpalet bouwen, gebaseerd op een uitgebreide gebruikers-/data-/informatieanalyse, gevolgd door een uitgebreid testtraject, sterk gericht op de usability. Dit was de methode die als “oud” en “te traag”en “te veel op transactie” gericht van de hand werd gewezen. Dit werd met name beleden door Mark Schoondorp (“Ik ruik mensenvlees…”) die deze uitgebreide manier besprak als behorend bij een web dat gericht is op transacties, als tegenhanger van het web dat hij en zijn bedrijf Winkwaves voorstaat: een web dat gericht is op sociale interactie.
  2. een geintegreerde oplossing kopen bij een leverancier en dit uitrollen binnen je bedrijf; dit werd voornamelijk beleden door de al genoemde IBM-man, die een gloedvol betoog hield voor de Web 2.0 toepassingen die vastzitten aan Lotus Notes. Ook de uitrol van Sharepoint (enkele keren genoemd) is hiervan een voorbeeld.
  3. de manier die mij het meeste aansprak, begint wat kleiner; begin met het ontwikkelen van oplossingen voor mensen die echt een probleem hebben en bouw dat verder uit. Vanuit de TU Delft kwam hiervan een mooi voorbeeld: om de inlichtingendesk van de TU Delft te helpen, werd de vraag gesteld of de bibliotheek niet iets kon ontwerpen waarmee de telefonisten makkelijker bij TU Delft aanwezige kennis konden ontsluiten en zo makkelijker de beller konden doorverwijzen naar de juiste contactpersoon.

Met name die laatste aanpak zorgt ervoor dat je bedrijf langzaam kan wennen aan de uitrol van een nieuw soort denken; één waarbij de content van oplossingen niet meer vanuit een centralistische gedachte beheerd wordt, maar waarbij iedereen die het Intranet raadpleegt, zelf ook kan toevoegen, verrijken en wijzigen. Eventueel kan dan later een volledig geintegreerd pakket ingevoerd worden, maar vaak zie je dat dat soort pakketten zoveel extra toeters en bellen hebben, dat veel gebruikers toch weer de weg kwijtraken. Ook is de uitrol van geintegreerde pakketten vaak een meer technische aangelegenheid (het heeft al genoeg gekost om het pakket aan te schaffen, zodat er voor de menselijke kant van implementeren te weinig geld overgebleven is….), waardoor de acceptatie veel trager gaat dan wanneer je klein (met enkele features) begint. Nuon en Essent waren begonnen met teamblogs, heel eenvoudig en met aandacht voor de menselijke maat (geinspireerde voordracht van Koos Telkamp van IFONTI). Resultaat was dat teams nu veel gemakkelijker kennis deelden.

Transavia en KLM richten zich meer op de klanten; Transavia, als low cost carrier (met aandacht vor klant, werd er nadrukkelijk bijgezegd) vooral door rond de verkoop van tickets een uitgebreide, brede en fijnvertakte marketing op te zetten, KLM heel anders; zij hebben business communities opgezet rond China en Afrika, communities waar de frequent flyers “zaken” met elkaar kunnen bespreken. Bij Transavia gericht op verkoop en marketing, bij KLM veel meer CRM.

Ik was het meest geïnteresseerd in de bedrijven die intern zaken opgezet hadden om kennis te delen. Blogs zijn hiervoor een mooi startpunt; er is altijd wel een aantal mensen te vinden die, mits hiertoe aangespoord en hiervoor beloond met waardering, regelmatig een blog willen bijhouden, waardoor de grote groep het nut ervan gaat inzien en ook gaat bijdragen. TU Delft had een ander probleem; “hoe vind ik de juist M/V bij een kennisvraag?”, zij hadden op basis van publicaties (bij een wetenschappelijke instelling zijn die ruimschoots te vinden) en ander stukken per persoon profielen opgesteld, die middels een matchingsprincipe getoond werden als je trefwoorden ingaf in een zoeksysteem. Wat is hier nu Web 2.0 aan? Misschien zo nog niet veel, maar wel als je eraan toevoegt (wat ik overigens niet hier hoorde, maar wat wel bij TNO ontwikkeld wordt) dat medewerkers zelf stukken kunnen aanleveren voor dit profiel. Een wetenschapper is niet alleen wetenschapper, maar ook mens met hobbies, ambities en verlangen. Op basis van vragenlijsten (suf…), maar ook op basis van blogitems, commentaren, emails en andere elektronische communicatie, kun je als gebruiker aangeven welke zaken je wilt laten “meetellen” voor je profiel. TNO doet dat met een tool “One Minute” (de idee is dat iedere gebruiker per dag/week/maand (?) 1 minuut besteedt aan het bijhouden van het profiel en dat daardoor kennis, behorend bij die persoon ook gemakkelijker gevonden wordt. Ook de minder voor de hand liggende kennis, zoals die in hobbies verstopt zit. Overigens doet Winkwaves dit in hun geintegreerde product (Kenniscafé) ook; daar wordt je profiel mede bepaald door wat je schrijft en “tagt” binnen het café.

Bij veel kwam terug dat de centrale “killer-applicatie” in de corporate websites, het telefoonboek is, maar dat je met behulp van de Web 2.0 techniek en de inzichten rond sociale software, zoals die getoond worden in Hyves, LinkedIn en Facebook, die vaak saaie telefoonboeken kunt laten worden tot de centrale drager van kennis binnen je organisatie. Kennissenmanagement dus, in plaats van kennismanagement.

Naast dat telefoonboek, is dan de centrale nieuwsvoorziening, nu nog vaak stevig in handen van corporate communicatieafdelingen, ook aan een stevige herziening toe: de toekomst ligt in het maken van een nieuwsvoorziening die een aggregatie is van allerlei blogs op persoons, afdelings- en corporate niveau.

Een nieuwsvoorziening wordt serieus genomen als en vaker dan eens per week iets nieuws op verschijnt; de sprekers waren het er over eens dat Internetcontent binnen twee dagen zuur is; daarom iedere dag wat nieuws. Dat is voor individuele bloggers in een corporate context vrijwel onmogelijk, vandaar dat de nieuwsvoorziening het samengaan zou moeten zijn van wat zowel individuen, als de clubs als corporate communicatie en andere afdelingen die “functioneel” wat te melden hebben. Het is wel zaak de nieuwsitems dan slim te kunnen taggen, zodat de gebruikers eenvoudig en overzichtelijk kunnen filteren.