Implementeren, een makkie?

Er zijn al boeken over volgeschreven, over implementeren. Over hoe je goed moet communiceren, over hoe je je mensen moet trainen, moet laten wennen en een help desk moet geven als je nieuwe software, werkwijzen of beleid invoert.

En als je dat goed doet, lijkt het allemaal heel eenvoudig: bij organisatie X, in een gebouw van 4 verdiepingen en twee vleugels, was iedereen eraan gewend dat je printopdrachten moest sturen naar de dichtstbijzijnde printer. Dat kon je zelf instellen, of je kreeg er hulp bij van Maarten of Jan, de mannen van de help desk. Op een zeker moment waren de printers aan vervanging toe. Dat werd één keer aangekondigd: "Volgende week komen er nieuwe printers, in het vervolg heb je je toegangspasje nodig om de printopdrachten uit de printer te krijgen.." De eigenlijke mededeling was wel wat langer, maar in de kern kwam het hierop neer.

Keurig in een weekend gepland werd alles vervangen en stonden maandag ineens die nieuwe printers op de plekken waar eerst de oude printers stonden. Hoe ging het nu: als je een printopdracht verstuurde naar de printer, maakte het niet uit naar welke printer je toe liep, zodra je je toegangspasje door de gleuf haalde, ging de printer aan de slag met je printopdracht.

Ik schat dat zo'n 50% de eerste dag zijn/haar toegangspasje niet bij zich had en voor die dag een vervangend pasje kreeg (dat overigens niet de toegangsdeuren van het pand opende, maar wel de prints naar je toe liet komen.

Binnen één a twee dagen werkte het nieuwe printsysteem vlekkeloos en had iedereen zijn toegangspasje trouw bij zich.

Waarom ging dit zo gemakkelijk:

  1. Communicatie te voren was eenduidig
  2. het systeem bood een aantal voordelen: als de printer in jouw vleugel erg druk was met een grote opdracht, dan liep je toch gewoon ergens anders naar toe?
  3. het systeem bood geen fall-back; dat kan dramatisch zijn als het systeem niet goed werkt (kijk maar eens naar de OV-chipkaart), maar in dit geval was het goed getest
  4. er was hulp beschikbaar voor als je er zelf niet uitkwam

Het enige nadeel was dat wanneer je je pasje niet bij je had, je niet kon printen. Het voordeel woog duidelijk op tegen het nadeel.

Wanneer wordt het moeilijk?

  1. als de vernieuwing niet als een verbetering ervaren wordt 
  2. als je niet helder communiceert over welke stappen mensen moeten doen om in de nieuwe situatie hun werk te doen
  3. als het ingevoerde systeem niet goed functioneert
  4. als mensen op de oude manier door kunnen gaan en het nieuwe systeem kunnen negeren

Bedenk eens invoeringen van nieuwe werksystemen in je eigen omgeving: waar ging het goed, waar had het anders gemoeten?

Trefwoorden: